PSAが21世紀の富裕層CRM戦略の中核

PSA=パーソナルサービスエージェント。この言葉の意味を改めて整理することは大企業のロイヤルカスタマーに向けたアプローチの基本中の基本であると同時に、最終的な手段のひとつであることと認識できると思います。個人向けのサービスの達人を表す代表的な言葉には「コンシェルジュ」、「バトラー」、「エージェント」の３つがあります。「コンシェルジュ」というのは「電話をかけるとその向こう側にいつもいてくれる人」、「バトラー」というのは「いつでも家の中にいてくれる人」というイメージです。コンシェルジュには気軽に何でも頼めるけれど、どこの誰だかわかりにくいという側面があります。

また、欧米型のバトラーというのも日本においてはそれにふさわしい人材教育ができる環境がないこともあってなかなか難しいものがあります。一方、エージェントというのは｢隣に座る人｣というイメージです。「必要な時に隣に座って、顧客が言いにくいことややってみたいことをサラリと言う人」、というイメージです。顧客に個別に相対するPSAの役割を端的に表現するとこれがピタリとあてはまると思います。経験からいっても富裕層顧客には、ここで表現している「エージェント」が最もフィットすると思うんですね。