さて、前回まで述べてきたことは顧客志向というビジネスマンであれば反駁しがたい論拠に基づいていますので、ごく当たり前のことと受け取られるかもしれません。「そんなのやっていますよ」という声が聞こえてきそうです。ところが、花型部署とロイヤルカスタマー戦略は関連性のないようにみえて大きな関連性があります。「ロイヤルカスタマー戦略はなんで日本に根付いていかないんでしょうかね？」という声も良く聞きます。理由はカンタンです。サービス提供する企業の花形部署が法人向けのところが多いからです。個人相手の商売は企業視点でみると売上が低いからどうしてもそうなっているわけです。特に大企業にロイヤルカスタマー戦略を根付かせるなら個人取引の花形部署を創らねばならないことは火を見るより明らかです。しかしながら、企業営業のほうが花形にみえるんですよね。取り扱い額が大きいから。私も大企業勤めの経験があるのでよーくわかります。銀行などは特にそのような傾向が強いんじゃないでしょうか。欧米と比べてロイヤルカスタマー戦略がうまくいかない大きな理由のひとつは、顧客たるカスタマーが欧米とは違う人だから、ではなくて、サービス提供者の花形部署が違うから、という理由だけなのです。

ロイヤルカスタマー戦略を根付かせるなら、法人営業、個人営業、人事が三位一体で動かねばならないし、脳みそを入れ替えるくらいの覚悟が必要なんだと思うんですよね。