2:8の法則で顧客抽出してみてもちょっと数が多すぎるかも、、、

そこで、2つ目の視点なのですが、肌感覚でもいいと思うので、<span style=”color: #ff0000;”>社員リサーチをしてみては</span>どうかと思うのです。社員数十名に対して、「このお客さんは大切にしないとマズイ」というお客さんをリストアップしてもらって、そのお客さんの実際の消費履歴をじっくりと観察してみるわけです。そうすると、<span style=”color: #ff0000;”>「このくらいの金額の商品を購入していただいているお客さんが大切だと思っている現場の方々の感覚</span>、がつかめてきます。

他方、<span style=”color: #ff0000;”>戦略をつくるわけですから、捨てる発想も取り入れていかないとなりません</span>。これは一般的にはつらいものです。「え、このお客さんがロイヤルカスタマーに入らないの？」という例も必ず出てきます。ビジネス上の最大の経営資源である、ヒト、モノ、カネを最大効率で循環させていくためにはいたし方のない場面も出てくるでしょう。それゆえ、ロイヤルカスタマー戦略のプロジェクトのトップには意思決定力と説得力がないとなりません。<span style=”color: #ff0000;”>決めなきゃいけないし、捨てるものは捨てる、</span>しかありません。

いずれにしても、大企業の場合は特にですが、全員が満足度100%という戦略は創れないと考えたほうがよく、個別の不満などに対応するためには、中期経営計画の戦略的推進事業などとして会社全体の方針であることを示すことがとても大切なことだと考えます。

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