大企業のロイヤルカスタマー戦略、これは，「<span style=”color: #ff0000;”>自社顧客リスト」からすべてが始まる</span>といえます。今まで大企業から受注させていただいた調査案件やコンサルティング案件で感じたことが2点あります。

1:自社顧客リストが管理されているようでされていないケースが多いこと

2:自社顧客リストが管理されていても適切な使い方をしていないケースが多いこと

の2点です。

1点目から述べていきましょう。ビジネスの大原則、つまり収益を確保し続ける原則はたったの3つしかありません。

1:顧客の数を増やすこと

2:顧客あたりの平均販売額を増やすこと

3:顧客の購買頻度を増やすこと

この3つです。原理原則もいいところ、という話に写るやもしれません。しかしながら、顧客の数を増やし続けるには、リピート顧客、つまり1度購入していただいた顧客に連続的に顧客になっていただく企業努力がないと、達成しうることはないと思います。<span style=”color: #ff0000;”>顧客を維持できるだけで新規の顧客もあわせ20%程度顧客数が増加する、というのは統計学上確からしい</span>ようです。

そんなことも常識の範囲でしょう。しかしながら、既存顧客への対応やプロモーションを適切に行っていないために、ほとんどの大企業は大きな機会損失をしているというのが我々の見方です。